Pregunta: Recientemente alquilé un automóvil Hertz, que solo usé durante 90 minutos con mi animal de servicio registrado. Después de devolver el auto, Hertz me cobró una tarifa de limpieza de $500, alegando que dejé «exceso» de cabello en el auto.
El contrato de alquiler menciona vagamente un cargo por pelo de mascota, pero no define «extras» ni revela el costo por adelantado. Según la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA), los animales de servicio son equipos médicos, no mascotas, y el desgaste razonable se considera desgaste normal.
Hertz no proporcionó imágenes con fecha y hora, facturas detalladas ni pruebas de daños por uso. Los dos empleados reconocieron que el cargo parecía injusto, pero no tenían la capacidad de revocarlo. Debatí esto durante semanas. ¿Puede Hertz cobrar legalmente esta tarifa?
— Alex Cashman-Rolls, Rochester, Nueva York
A: Sí, Hertz puede imponer un cargo de limpieza independientemente del motivo. Pero ¿debería hacerlo? Esa es otra pregunta y creo que la respuesta es no.
La ADA prohíbe el uso de animales de servicio como mascotas y la factura que recibió menciona «pelo de mascota» excesivo en el vehículo. Pero el pelo de mascota es sólo un término que Hertz utiliza para describir cualquier tipo de pelaje de animal, independientemente del propósito del animal.
Para ser claros, usted es responsable de limpiar los desechos de su animal de servicio y Hertz puede cobrarle una tarifa de limpieza razonable.
Lo que encontré más problemático fue que la empresa de alquiler de automóviles no proporcionó documentación de que el cargo de $500 reflejaba su costo real. Cuando revisé el cargo, me pareció arbitrario, una versión inflada de su costo real.
Últimamente hemos visto muchas limpiezas de coches de alquiler. Estas tarifas pueden representar una importante fuente de ingresos para algunas empresas de alquiler de coches, así que tenlo en cuenta la próxima vez que alquiles un coche.
¿Cómo se evita un cargo de limpieza? Primero, y obviamente, no dejes un desastre. Si tienes un perro o un gato que muda pelo, querrás viajar con un cepillo para pelusa para poder quitarle el pelaje o aspirar el interior antes de devolverlo. Y en segundo lugar, e igualmente importante, siempre querrás tomar una fotografía del interior de tu auto de alquiler antes y después del alquiler.
Si bien la ADA no necesariamente lo protege en este caso, es una situación especial, por lo que probablemente los empleados de Hertz con los que habló dijeron que pensaban que los cargos no eran válidos. Pero no puede reclamar un reembolso basándose en esta conversación, por lo que siempre es mejor obtener una promesa de reembolso por escrito.
Hizo lo correcto al solicitar una explicación completa de la tarifa por adelantado y citar las protecciones de la ADA durante su disputa inicial. Mantenga siempre un registro documental, como lo hizo usted, y transmita los problemas no resueltos a sus contactos ejecutivos, como el equipo de atención al cliente de Hertz. Publico los nombres, números y direcciones de correo electrónico de los ejecutivos de la empresa en mi sitio de defensa del consumidor. Elliott.org.
Me he puesto en contacto con Hertz en su nombre. La agencia revisó el caso y devolvió la denuncia.
Christopher Eliot es el fundador Defensa de EliotUna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org o comuníquese con él para obtener ayuda. Sitio sin fines de lucro.
