Pregunta: Mi esposa y yo reservamos boletos en clase ejecutiva a El Cairo a través de Austrian Airlines y Lufthansa para visitar Egipto. El turoperador canceló el viaje debido al conflicto en Oriente Medio. Cuando llamé a Austrian para volver a reservar, el agente confundió «tour cancelado» con «cancelar reserva».
En lugar de volver a reservar mi billete de 4.352 dólares, la aerolínea sólo me reembolsó 108 dólares. Pero la aerolínea tramitó perfectamente el billete idéntico de mi esposa. El austriaco insiste en que la devolución es «irreversible». ¿Puedes ayudar?
– Randall Marchessault, Maple Grove, Minnesota.
A: Esto suena como un verdadero momento de «perdida en la traducción», y es una de las razones por las que siempre debes manejar los cambios de boletos en línea, donde hay menos posibilidades de que alguien te malinterprete. Pero aún así no hay nada «inmutable», ni siquiera en el sector aéreo.
Esto es lo que debería haber sucedido: cuando llamó a Austrian Airlines para explicar que su viaje fue cancelado debido a un conflicto territorial, el agente debería haber confirmado sus intenciones. ¿Quiere cancelar un reembolso o volver a reservar para viajes futuros? Entonces debería haber vuelto a reservar según lo solicitado por el agente. Las aerolíneas deben tener políticas coherentes, especialmente para billetes flexibles y modificables como el suyo.
Me sorprende que el agente haya vuelto a reservar correctamente uno de sus billetes, pero no el otro. Basándose únicamente en eso, debería haber solicitado una revisión de la llamada para ver qué salió mal con su solicitud. La correspondencia por correo electrónico que usted proporcionó (y mi posterior contacto con Austrian Airlines) sugiere que no hubo una revisión de alto nivel de su caso.
Si Austrian Airlines cancela su vuelo en contra de su voluntad, deberá reembolsarle el importe total según las normas del Departamento de Transporte.
Es posible que pueda evitar esto solicitando una confirmación escrita inmediata del cambio de su boleto. Una revisión rápida y una consulta con un funcionario de Austrian Airlines pueden cambiar la situación.
Me puse en contacto con Austrian Airlines en su nombre y debo admitir que rápidamente llegué a la conclusión de que se trataba de algo más que un problema de «pérdida en la traducción». La aerolínea sigue pidiendo la documentación que ya les has enviado. No, parece ser una aerolínea que cometió un error y luego duplicó su apuesta. Los representantes entienden lo que está diciendo.
Después de intentar enviar información sobre el vuelo cancelado erróneamente a Austrian, finalmente se le acreditaron los $4,352 completos.
Aquí hay una lección para todos nosotros. La próxima vez que necesites cambiar boletos, mantén tu teléfono apagado si puedes. Porque si ocurre un error, lo más probable es que usted pague por ello.
Christopher Eliot es el fundador Defensa de EliotUna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda. Contáctelo en su sitio.
