Pregunta: Recientemente reservé un crucero de siete días por el Caribe en Holland America. Pagué $650 por un camarote con balcón, cortesía de un certificado de casino MGM.
Un agente confirmó verbalmente la reserva y recibí una factura sin saldo. Luego Holland America cambió el precio a $1,450 y me dijo que pagara $800 más o perdería mi cabina.
Les pedí a los supervisores que me llamaran; Todo lo que recibo es una carta modelo culpando a MGM. Ya reservé un boleto de avión reembolsable de Los Ángeles a Fort Lauderdale por $850. También perdí dos días de sueño. ¡Ayuda!
—Greg Rothman, West Hills, California.
A: Una vez que Holland America emite una factura que muestra un camarote pagado en su totalidad, crea un contrato vinculante según la ley marítima federal y las leyes de protección al consumidor de California. La empresa no puede reescribir unilateralmente el contrato alegando una confusión interna con MGM. Si el agente se equivocó en el nivel de certificación, es Holland America, no usted.
Sigues el guión para resolverlo. Recibirá un precio cotizado, pagará en su totalidad, recibirá una confirmación por escrito y luego planificará posteriormente. Mientras tanto, Holland America siguió un guión diferente: culpar al socio del casino, cambiar los términos y desafiar al cliente a marcharse. No es servicio al cliente. Es una extorsión.
He visto este tipo de cosas antes. Esto suele suceder cuando alguien paga un precio demasiado bueno para ser verdad, como un alquiler cero. Pero su tarifa inicial de $650 no fue un error de punto decimal, y como la obtuvo junto con una oferta especial de MGM, no sabía que Holland America se la reembolsaría.
¿Qué puedes hacer diferente? En retrospectiva, sólo un poco. Puede tomar una captura de pantalla de la página de confirmación como prueba de su compra. Y puede asociar a Holland America con MGM para presionar a la empresa a hacer lo correcto.
Cuando comenzaron las obstrucciones, usted creció, tal como lo recomiendo. Solicitó supervisores, guardó todos los correos electrónicos y, finalmente, copió al director comercial de la línea de cruceros, al vicepresidente senior de servicios al huésped y a su presidente. Encontrará contacto directo con todos los ejecutivos de Holland America en mi sitio de defensa del consumidor. Elliott.org.
También me comuniqué con Holland America para usted. Un representante lo llamó, se disculpó y le restableció su balcón original con vista obstruida por los $650 que ya pagó. Holland America también aportó 200 dólares en crédito a bordo.
Me alegra que se haya resuelto, pero Holland America no debería haber aceptado todos estos aumentos para ayudarte. Pero en una era de creciente automatización, aparentemente eso es lo que se necesita.
Christopher Eliot es el fundador Defensa de EliotUna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org o comuníquese con él para obtener ayuda. sitio
