American Airlines está apostando fuerte por el lujo para recuperar su estatura. Desde asientos reclinables y champán Bollinger hasta café Lavazza y Wi-Fi ultrarrápido, la aerolínea está haciendo un cambio premium para recuperar el terreno perdido ante Delta Air Lines y United Airlines.
Los ejecutivos han denominado la ruptura con años de reducción de costos y estrategias impulsadas por el volumen como un plan de «reestructuración de clientes». Se centrará en productos de alta gama y beneficios de fidelidad, incluidas suites de privacidad en aviones de larga distancia, cabinas regionales renovadas y mayores beneficios para tarjetas de crédito.
La urgencia es clara: American está superando a sus rivales en rentabilidad y satisfacción del cliente. Las tensiones con los sindicatos están aumentando.
Los inversores han hecho que las acciones de American caigan casi un 6% este año, las de Delta subieron un 20% y las de United un 18%. El interés corto en acciones estadounidenses es significativamente mayor que el de sus pares.
En el tercer trimestre (normalmente el más rentable de la industria), American registró pérdidas, mientras que Delta y United reportaron fuertes ganancias. En los primeros nueve meses, American ganó sólo 12 millones de dólares, en comparación con los 3.800 millones de dólares de Delta y los 2.300 millones de dólares de United.
Dado que los viajeros premium conducen en los márgenes de la industria, mejorar las cabinas y los servicios ya no es opcional; Es un imperativo estratégico.
En una entrevista con Reuters, el recién nombrado director comercial para las Américas, Nat Piper, dijo: “Creemos que invertir en la experiencia del cliente nos ayudará a llegar a la cima.
Empuje premium
Los planes de American se basan en los nuevos aviones Boeing 787-9 y Airbus A321XLR para abrir nuevas rutas y captar ingresos de alto rendimiento. El 787-9, con 51 asientos reclinables y puertas privadas, es ahora el avión de fuselaje ancho más rentable de Estados Unidos. Vuela en rutas transatlánticas competitivas como Chicago-Londres, donde United es fuerte.
El jueves, American debutará con su Airbus A321XLR en la ruta Nueva York-Los Ángeles, uno de los corredores más competitivos del país y un mercado en el que Delta tiene una fuerte posición. Presentado la semana pasada en el Aeropuerto Internacional John F. Kennedy de Nueva York, el avión de fuselaje estrecho presenta suites reclinables y marca la primera configuración de tres clases de estilo verdaderamente internacional de Estados Unidos en un avión de pasillo único.
Más adelante prestará servicio a rutas transatlánticas secundarias como Edimburgo, aprovechando la eficiencia del combustible para atender a mercados más reducidos.
El director de estrategia, Steve Johnson, calificó la reforma como la más dramática en décadas y predijo mejoras significativas en los ingresos a partir de 2026. «A medida que los cambios que estamos haciendo se implementen y tengan algo de tiempo, veremos que nos dan frutos», dijo Johnson a Reuters.
El desafío por delante
Los analistas advierten que cambiar a los estadounidenses será lento y costoso. Las interrupciones en la cadena de suministro han retrasado las entregas de los aviones, incluido el A321XLR, originalmente previsto para 2023. Los planes para modernizar los Boeing 777 más antiguos con nuevas cabinas premium están retrasados debido a la escasez de asientos y componentes interiores.
El primer 777-300 ya ha entrado en conversión en Hong Kong, dijo a Reuters Brian Jonotins, vicepresidente senior de planificación de redes de American. Para acelerar el progreso, American está utilizando un diseño de asiento ya certificado en lugar de introducir nuevos cambios, afirmó.
La confiabilidad operativa sigue siendo un punto débil. American todavía está detrás de Delta y United en puntualidad y se ubica cerca del final en la última encuesta de satisfacción de JD Power.
Los analistas esperan que su margen EBITDA aumente del 7,3% este año a aproximadamente el 9% en 2026, todavía por debajo del 15% estimado de Delta y del 14% de United, según datos de LSEG.
«American Airlines no va a mejorar en un abrir y cerrar de ojos», afirmó Henry Hartvelt, fundador de la consultora de viajes Atmosphere Research Group.
Los ejecutivos, incluido el director ejecutivo Robert Isom, culparon del bajo desempeño de Estados Unidos al alto costo de los nuevos contratos laborales y a la sobreexposición al mercado interno estadounidense. Johnson también citó otros reveses que han ralentizado la recuperación pospandémica de la aerolínea, incluidos retrasos en las entregas de fuselaje ancho, una expansión bloqueada en Nueva York y una escasez de pilotos.
Los analistas señalan errores profundos, como desinvertir en agencias de viajes, descuidar productos premium en pos de aerolíneas de bajo costo y retiros de flotas inoportunos que dejan a American sin aviones de fuselaje ancho. Las fuertes recompras de acciones durante el gobierno del ex director ejecutivo Doug Parker han aumentado la deuda, mientras que las retiradas de centros como Nueva York y Los Ángeles han debilitado su red.
«Los problemas estadounidenses los crean los estadounidenses», dijo Harteveldt.
Corrección de rumbo
Para restablecer su rumbo, American restableció tarifas competitivas para las agencias, lanzó actividades de extensión para ganar clientes corporativos e invirtió en tecnología para reducir las interrupciones. Un nuevo director de atención al cliente y un consejo asesor de veteranos de la hostelería están liderando la renovación.
Se espera que una asociación exclusiva de tarjetas de crédito con Citi, que comenzará el próximo año, genere un flujo constante de ingresos de alto margen por las ventas de millas de fidelidad. El gasto de capital en nuevos aviones, modernización de cabinas y salas VIP aumentará el próximo año.
Pero los trabajadores están perdiendo la paciencia, presionando a Ism y su equipo. Los sindicatos estadounidenses han formado una coalición, acusando a los dirigentes de una gestión deficiente y erosionando la moral. «Es hora de asumir la responsabilidad al más alto nivel», dijeron a los miembros después de los resultados del tercer trimestre de la empresa.
La depresión se intensificó a medida que el pobre desempeño financiero afectó los pagos de participación en las ganancias. Se prevé que los pilotos estadounidenses reciban sólo el 0,6% este año, en comparación con el 10% en Delta y el 7,6% en United, según un memorando sindical.
Durante una reunión pública en octubre, Isom Stakes reconoció que American debe mantener a sus empleados, clientes y accionistas, según una grabación de audio revisada por Reuters.
«Si no ganamos dinero haciéndolo, no será una tarea que yo, ni ninguno de ustedes, podamos realizar por mucho tiempo», dijo.
